Sky Deutschland AG / München

Permanente Verfügbarkeit und optimierter Kundenservice für das SKY Service-Center, dank virtuellem Sinch Contact Center für SAP.

Der erfolgreiche Abo-Fernsehsender SKY führte mit dem Sinch Contact Center zwölf firmeneigene und externe Callcenter-Standorte zu einer virtuellen Einheit zusammen. Durch verkürzte Gesprächszeiten, optimierte Ressourcenauslastung und die Nutzung von Datenleitungen für Sprachkommunikation erzielt SKY Einsparungen im Millionenbereich. Sky Fernsehen ist auf das Anbieten von hochwertigem Fernsehvergnügen spezialisiert. Der renommierte Bezahlfernsehsender verdankt die steigenden Abonnentenzahlen einer attraktiven Programmvielfalt und einem erfolgreichen Kundenservice. Im 24-Stunden-Betrieb werden in den firmeneigenen und externen CallCentern des Münchener Unternehmens telefonische Anfragen zu Angeboten und Abo-Verträgen sowie zu technischen Fragen zu Receivern, für den digitalen TV-Empfang, entgegengenommen. Bis zu 1.100 Call-Center-Agenten sind an den verschiedenen Standorten zu Spitzenzeiten, wie Weihnachten und bei Sport-Highlights, im Einsatz.

„Mit dem Sinch Contact Center für SAP haben wir die internen und externen Callcenter-Ressourcen in einer einzigen, virtuellen Einheit gebündelt. Dies erlaubt uns die flexible, zügige und damit kostengünstige Bearbeitung aller Anfragen. Wir konnten unsere Servicequalität erheblich steigern.“ Sky Deutschland AG

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Wir sind zertifizierter SAP- und Sinch-Partner sowie ausgezeichneter SAP Contact-Center-Integrator seit der ersten Stunde.

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Die Lösung

Bis zu 1.100 Call-Center-Agenten sind an den verschiedenen Standorten zu Spitzenzeiten im Einsatz. Das Sinch Contact Center sorgt für beste Servicequalität und massive Kosteneinsparungen. Angesichts dieses Mengengerüstes sind ein guter Kundenservice, eine funktionierende technische Hotline und die reibungslose Annahme von Pay-per-View-Bestellungen entscheidende Säulen im Tagesgeschäft bei Sky. Das Unternehmen verzeichnet in Deutschland und Österreich 11 Millionen Zuschauer in 4,3 Millionen Abonnentenhaushalten. Diesen ausgezeichneten Erfolg erreicht das Unternehmen mit einer kundenorientierten Geschäftsstrategie. Sky realisiert eines der größten IP-basierten Call-Center Europas. Um die Anfragen der Abonnenten noch effizienter bearbeiten zu können und bei Bedarf nahtlos an den technischen Kundendienst zu übergeben, wurde die technische Erneuerung der Call-Center-Strukturen notwendig. Sky suchte ein zukunftssicheres System, das mit modernster IP-Technologie alle Anfragen zentral verwalten kann. Die Münchener entschieden sich für das Sinch Contact Center für SAP, weil das IP-basierende System alle funktionalen Anforderungen erfüllte und als skalierbare Lösung verfügbar war.

Skalierbare Plattform über alle Kontaktkanäle
Bedienerfreundliche Oberfläche
Komfortable Toolbar für alle Telefonaktionen
Intelligente Routingfunktionen
Automatisierung eingehender Anrufe – IVR
Webbasierte Verwaltungstools
Echtzeitreporting für Manager
Integration in Telefonie- & IT-Umgebungen
Out-of-the-box-Integration

Herausforderung: Aus zwölf Contact-Center mach eins

Sukzessive wurden alle zwölf Standorte auf die IP-basierende Kommunikationslösung umgestellt und zu einem einzigen virtuellen Call-Center vernetzt. Die neue Technologie war der Treiber für einen tiefgreifenden Innovationsprozess. Heute ist das Servicecenter ein zentraler Kommunikationsknotenpunkt, bei dem sich firmeneigene und externe Ressourcen gleichermaßen einloggen. Zu Stoßzeiten kann Sky ohne großen Aufwand die Zahl der Agenten kurzfristig an den Bedarf anpassen oder zusätzliche Dienstleister einbinden.

Optimale Auslastung der Standorte

Die Verteilung der Anrufe erfolgt über das Call-Center-System auf den nächsten freien Agenten − unabhängig davon, an welchem Standort er sich befindet. Mit den intelligenten Routing-Funktionen vom Sinch Contact Center konnte Sky die Wartezeiten für den Kunden erheblich verkürzen. Kürzere Bearbeitungszeiten und Kostenersparnisse. Weitere Kosteneinsparungen sicherte sich Sky mit der Nutzung von Datenleitungen statt der Telefonleitungen. Ferner werden durch den Einsatz des neuen Contact Centers pro Anrufer bis zu zwanzig Sekunden eingespart, da den Agenten das Profil des Abonnenten bereits vor Beginn des Gespräches vorgeblendet wird. „Mit den Verwaltungsfunktionen können wir von jetzt auf gleich neue Agenten am System anmelden.“, lobt Sky die neu gewonnene Flexibilität im Ressourcenmanagement.

Sinch Contact Center

Sinch bietet das führende Contact Center für SAP. Damit haben Unternehmen die Möglichkeit ihre Kunden dort zu "treffen", wo auch immer sie sich aufhalten – und das über alle Kommunikationskanäle hinweg. Die Sinch Lösungen umfassen CPaaS und APIs für SMS, WhatsApp for Business, OTPs, MFAs und Identitätsüberprüfung per Nachricht, Sprache und Video. Das Sinch Contact Center für SAP-Anwendungen ist die zukunftsweisende Lösung für Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation modernisieren und optimieren möchten. Als IP-basierte Kommunikationslösung bietet es eine umfassende Palette an Funktionen, die den Bedürfnissen eines dynamischen Geschäftsumfelds gerecht werden. Das Sinch Contact Center ist mehr als nur eine Software; es ist ein Partner, der Sie dabei unterstützt, die Herausforderungen der modernen Kundenkommunikation zu meistern.